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| CRM--企业管理理念的新发展 | |
| 引用本文： | 王光玲.CRM--企业管理理念的新发展[J].经济论坛,2003(18):36-36,39. |
| 作者姓名： | 王光玲 |
| 作者单位： | 济南大学 |
| 摘 要： | CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理系统,最早由美国的GartnerGroup于1977年提出。CRM源于“以客户为中心”的管理思想,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。它一方面通过提供更快捷迅速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一个概念,也是一套管理软件和技术。利用CRM软件及配套… |
| 关 键 词： | CRM 企业管理 客户关系管理 顾客份额 个性化定制 外视型管理 |
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