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| 商业银行顾客满意度研究述评 | |
| 作者姓名： | 陆桂琴 王军伟b |
| 作者单位： | 1. 南京审计学院金融学院,江苏南京,211815 2. 南京审计学院管理学院,江苏南京,211815 |
| 摘 要： | 在国内外商业银行顾客满意度的相关研究中,顾客满意度测评指标体系设计、指标测评、诊断分析均存在问题。因此,应该根据商业银行业务发展的现状和所处的经营环境科学设置测评指标体系,应该测量各指标的相对满意度而非绝对满意度。 |
| 关 键 词： | 商业银行 顾客满意度 顾客忠诚 服务利润链 测评指标体系 |
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