| 关系类型对服务补救效果的影响 |
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| 引用本文： | 董春艳.关系类型对服务补救效果的影响[J].东北财经大学学报,2007(5):26-29. |
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| 作者姓名： | 董春艳 |
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| 作者单位： | 东北财经大学,工商管理学院,辽宁,大连,116025 |
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| 摘 要： | 本文以顾客关系类型为调节变量,通过情景模拟实验法,考察顾客关系类型对服务补救效果的影响.研究发现,顾客关系具有弱化服务失败的负面影响作用,服务失败发生后,关系导向型顾客的满意度相对较高,再购意愿相对较强,但传播正面口碑的意愿不强.另外,顾客关系与补救水平两个变量间彼此独立,但作用效果具有累加性.
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| 关 键 词： | 关系类型 服务补救 关系导向 交易导向 |
| 文章编号： | 1008-4096（2007）05-0026-04 |
| 修稿时间： | 2007-07-25 |
The Relational Remedy Effect on Service |
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| DONG Chun-yan.The Relational Remedy Effect on Service[J].Journal of Dongbei University of Finance and Economics,2007(5):26-29. |
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| Authors: | DONG Chun-yan |
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| Institution: | DONG Chun-yan |
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