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| 基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析 ——以哈尔滨五星级酒店为例 | |
| 引用本文： | 刘润萍,徐晓菲.基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析 ——以哈尔滨五星级酒店为例[J].商业经济(哈尔滨),2022(2):83-85. |
| 作者姓名： | 刘润萍 徐晓菲 |
| 作者单位： | 哈尔滨商业大学 旅游烹饪学院,黑龙江 哈尔滨 150076 |
| 摘 要： | 随着网络信息化的普及,eWOM已经成为潜在消费者获取所需信息的重要渠道,并进一步影响其主观选择行为.选取携程网上哈尔滨市23家五星级酒店为研究对象,爬取各酒店57368条在线评论,基于高频词分析和情感分析对评论数据进行处理.结果表明:哈尔滨市五星级酒店的顾客满意度总体水平较高,酒店顾客满意度的影响因素包括七个方面,且各影响因素的满意度均值均在4分以上,排序为环境、位置、卫生、价格、服务、餐饮及设施.研究为提升酒店顾客满意度,进而加强酒店形象、维系客户关系提供了有益借鉴. |
| 关 键 词： | 五星级酒店 在线评论 顾客满意度 eWOM |
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