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| 商务客户关系识别及划分研究 | |
| 作者姓名： | 刘承水 |
| 作者单位： | 华北电力大学 |
| 摘 要： | 商务客户关系是具有生命周期的过程,其识别及划分要从动态的角度来理解,包括客户关系的形成、发展、维持与解体。本文提出了将商务客户关系划分为考察期、形成期、稳定期和退化期阶段模型,对商务客户关系的研究和策略应用展示了一个新思路。一、引言客户是公司最宝贵的资源,培育忠诚客户,与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的关键。Reichheld和Sasser(1990)为这一观点提供了强有力的证据,他们对美国15个行业的调查数据表明,客户保持率增加5%,行业平均利润增加幅度在25%～85%之间。目前客户关系的研究存在的一个严重缺… |
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