“容忍区间”管理 推动客人满意度 |
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引用本文: | 刘太萍
,唐飞.“容忍区间”管理 推动客人满意度[J].饭店现代化,2005(5). |
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作者姓名: | 刘太萍 唐飞 |
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摘 要: | 客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。
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