维系顾客的服务补救 |
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作者姓名: | 杜建刚 |
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摘 要: | 对于服务企业来说,为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态,但即使是最优秀的企业,也不可能百分之百地避免失误。失误发生后,如果顾客向企业提出抱怨,那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键,我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误,不满意的顾客不但自己不再光顾该企业,还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满,进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。
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关 键 词: | 服务补救 维系顾客 服务企业 顾客抱怨 顾客关系 潜在顾客 不满 美的 亲人 口碑 |
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