| 医院服务设计缺陷对患者不当行为意向的影响 |
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| 引用本文： | 范钧,邱宏亮,葛米娜. 医院服务设计缺陷对患者不当行为意向的影响[J]. 商业经济与管理, 2013, 0(8) |
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| 作者姓名： | 范钧 邱宏亮 葛米娜 |
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| 作者单位： | 浙江工商大学工商管理学院,浙江杭州,310018 |
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| 摘 要： | 在医院服务中,患者不当行为的发生,给医院、医护人员和患者自身均带来严重后果.在构建医院服务设计缺陷、患者消极消费情感和患者不当行为意向关系模型基础上,对240位被试进行实验研究和多元回归分析,研究发现:医院服务环境、服务流程和服务补救设计缺陷对患者消极消费情感均有显著正向影响；患者消极消费情感对患者不当行为意向有显著正向影响；患者消极消费情感在医院服务设计缺陷三维度对患者不当行为意向的影响关系中均起部分中介作用.因此,医院应不断完善服务体系设计、强化患者情绪管理、树立预防医患纠纷新理念,以降低患者不当行为发生率,缓解医患关系紧张问题.
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| 关 键 词： | 服务设计缺陷 患者不当行为意向 消极消费情感 医院 |
A Study on the Impact of Hospital Service Design Defects on Patients' Misbehavior Intention |
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| FAN Jun , QIU Hong-liang , GE Mi-na. A Study on the Impact of Hospital Service Design Defects on Patients' Misbehavior Intention[J]. Business Economics and Administration, 2013, 0(8) |
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| Authors: | FAN Jun QIU Hong-liang GE Mi-na |
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