弗雷德·赖克哈尔德可以丈量的客户忠诚度

那些感觉被企业欺骗了消费者，再也不会购买那些企业的产品，也会告诉别人不要购买。这些人不会影响资产负债表，但他们给公司带来的损失，比所有传统意义上的负债要高得多。