美国顾客满意度指数的实证分析 |
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引用本文: | 许召元,包薇. 美国顾客满意度指数的实证分析[J]. 世界标准化与质量管理, 2001, 0(10): 16-17 |
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作者姓名: | 许召元 包薇 |
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作者单位: | 北京工商大学商学院,100037 |
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摘 要: | 在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ACSI。该指数每季度发布一次,包括全美国近200家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ACSI的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。1美国顾客满意度指数ACSI顾客满意是指顾客通过对一个产品/服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状…
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关 键 词: | 美国 企业 质量管理 顾客满意度指数 |
修稿时间: | 2001-09-11 |
Positive Analysis of American Customer Satisfaction Index |
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Abstract: | |
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Keywords: | |
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