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| 顾客满意的双因素论初探 | |
| 引用本文： | 钱敏,余猛.顾客满意的双因素论初探[J].中国质量,2004(12):29-31. |
| 作者姓名： | 钱敏 余猛 |
| 摘 要： | 一、双因素理论 1.1顾客满意 双因素理论是1966年美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格在《工作与人性》一书中提出的激励理论.赫茨伯格经过大量的调查研究,把影响人的动机的因素分为两类:"保健因素"和"激励因素".保健因素意指:导致工作不满意感的因素.当它们得到充分改善时,人们就没有不满意感,但也不会感到满意.例如,公正的公司政策、管理和监督以及工作条件等.激励因素意指:导致工作满意感的内在和外在因素.例如:挑战性的工作、晋升、工作成果被认可、自身的成长等. |
| 关 键 词： | 赫茨伯格 顾客满意 保健因素 公司 不满意 激励因素 政策 意感 双因素理论 双因素论 |
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