中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量(三):重视投诉处理是提高服务质量的有效途径 |
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作者姓名: | 张俐俐 |
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摘 要: | 服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量,除了要重视硬件设施的完好,环境的美化,服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外,更应重视在服务过程中和服务提供后,顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉,以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度,也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。
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关 键 词: | 投诉处理机制 旅游企业 服务质量 顾客满意度 中国 |
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