CS战略与危机管理 |
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引用本文: | 童举希.CS战略与危机管理[J].企业活力,2003(12):16-17. |
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作者姓名: | 童举希 |
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作者单位: | 常熟理工学院管理工程系 |
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摘 要: | <正> 企业的竞争归根结底是对顾客的竞争。如今,买方市场早已形成,企业稍有疏忽或失误,都会导致“上帝”的不满,若处置不当,随时都面临被投诉、曝光、顾客流失和丧失市场的重大危机。市场调查显示:一个公司平均每年约有10-30%顾客流失。若按一位顾客每周平均购物100元,一年50周就是5000元,在该区域居住10年是5万元,利润按10%算就是5000元。
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关 键 词: | 危机管理 顾客满意战略 CS 员工管理 企业管理 企业文化 顾客投诉 服务补救 |
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