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| e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究 | |
| 引用本文： | 匡红云.e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究[J].企业经济,2011(9). |
| 作者姓名： | 匡红云 |
| 作者单位： | 上海第二工业大学国际交流学院; |
| 基金项目： | 上海高校选拔培养优秀青年教师科研基金项目“中外酒店管理专业人才培养方式比较研究”(批准号:egd08026)阶段性成果 |
| 摘 要： | e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立酒店在线预订消费者满意度(HECS)结构方程模型,检验e-服务质量对在线预订顾客满意度的影响具有非常重要的现实意义。本文研究表明,网站易用性、可靠性、反应性对消费者满意度的影响显著。 |
| 关 键 词： | e-服务质量 酒店在线预订 感知价值 顾客满意度 |
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