服务保证设计要素研究 |
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引用本文: | 郭雨申,梁云.服务保证设计要素研究[J].企业经济,2011(8). |
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作者姓名: | 郭雨申 梁云 |
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作者单位: | 重庆工商大学;重庆工商大学商务策划学院; |
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摘 要: | 服务保证是产品保证在服务领域内的扩展与延伸。自上世纪80年代以来,学者们对服务保证的概念、设计要素、基本类型等进行了深入研究。本文回顾了国内外学者对服务保证概念的界定,并对服务保证类型和服务保证设计要素进行了系统的梳理,结果发现:服务保证的概念基本趋于一致;服务保证的基本类型及保证范围获得了学者们的基本认可,但对不同类型服务保证设计要素研究不足,对补偿措施及调用过程也缺乏深入分析。本文对未来的研究趋势进行了展望。
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关 键 词: | 服务保证 设计要素 服务保证类型 |
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