关注长期满意营造服务业顾客忠诚 |
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引用本文: | 巴永青.关注长期满意营造服务业顾客忠诚[J].中国高新技术企业评价,2008(17):39-40. |
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作者姓名: | 巴永青 |
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作者单位: | 山东大学管理学院 |
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摘 要: | 从顾客忠诚的角度提升服务企业的核心竞争力,已经得到了学术界实践界的广泛认可。本文系统地整理了前人的研究成果,从顾客长期满意角度入手,以发展的观点,探讨了在重购行为的基础上,顾客和企业之间是如何实现了从交易过程到关系过程的转变,如何在实现经济目标后又通过满足其社会关系交换而实现顾客忠诚。并区分了B2C市场和B2B市场顾客忠诚形成过程、关键影响因素的不同。
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关 键 词: | 顾客忠诚 顾客满意 感知价值 顾客关系 |
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