基于顾客评价的山西省五星级酒店满意度及其影响因素研究 |
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引用本文: | 吕晓宁.基于顾客评价的山西省五星级酒店满意度及其影响因素研究[J].当代旅游,2019(3). |
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作者姓名: | 吕晓宁 |
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作者单位: | 山西旅游职业学院 |
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摘 要: | 顾客满意是服务的目的和测度标准之一。作为旅游业中优质服务的提供者,星级酒店的服务质量事关整体旅游业的服务水准和顾客满意程度。从顾客体验视角研究星级酒店的满意度更加客观公正。本文择取携程网站用户对于山西省五星级酒店的评价进行文本分析,论述了山西省五星级酒店的整体满意度水平及其影响因素。并专门对游客差评进行了文本分析,了解酒店服务中最容易致使顾客不满意的因素,针对性地提出了改进建议。
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