浅析导游服务能力中共情能力培养

导游服务是旅行期间不可缺少的服务内容,尤其在游客第一次到某地旅游时,对当地的风土人情不够了解,以至于无法找到游乐项目,对游览地的旅游项目不够了解,甚至在购物时容易受到不法分子的哄骗,上述问题都会引发较大的社会反响,甚至增加旅游地与游客之间的矛盾。可见一位经验丰富、职业道德素养高的导游,在旅游服务过程中的价值极高。导游的服务能力包括讲解能力、语言表达能力、共情能力,其中共情能力是最为抽象,但是对导游服务满意度影响最大的能力类型。共情能力能够促进导游对游客心理、行为的理解,使导游更加积极、温和的为游客开展服务,对提高游客与导游之间关系有极大的帮助作用。