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| 我国商业银行管理中的服务补救初探 | |
| 作者姓名： | 施若 顾宝炎 |
| 作者单位： | 1. 上海理工大学,管理学院,上海,200093;贵州财经学院,金融学院,贵州,贵阳,550004 2. 上海理工大学,管理学院,上海,200093 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金 , 上海市教委资助项目 |
| 摘 要： | 服务补救是提高顾客满意度和忠诚度的现代管理思想和方法.本文阐述了服务补救内涵和在商业银行中应用的意义,并从企业文化、顾客投诉渠道和受理机制、成本收益、预警机制、客户中心职能和自我学习型服务补救系统等方面提出我国商业银行实施服务补救之策略. |
| 关 键 词： | 服务失误 服务补救 商业银行 顾客满意度与忠诚度 |
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