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购物网站服务质量对顾客满意与忠诚度的影响
引用本文:郭鑫.购物网站服务质量对顾客满意与忠诚度的影响[J].山西财经大学学报,2011(Z3).
作者姓名:郭鑫
作者单位:安阳工学院经济管理学院;
摘    要:以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。

关 键 词:购物网站  服务质量  顾客满意  顾客忠诚  中介效应  
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