“客户关系温度计” 量化客户关系,让提升有的放矢

良好的客户关系是实现营销的重要基础。在中国移动的集团客户领域,两大经营目标收入与保有的实现,均源于市场客户关系的维系。但目前普遍存在的困惑是该如何界定客户关系程度,怎样衡量客户关系是好还是坏。如果无法回答这个问题,就不能判断客户关系现状,任何提升措施都是＂无的放矢＂,没有明确的方向。A移动公司也曾尝试着解决这个问题,其客户关系测评标准为一系列的具体动作,根据客户经理做到测评动作个数的多少来判定客户关系程度。在试行一段时间后,测评工作变得越来越复杂,也引起了更大的困惑：①测评动作如何穷尽完善？②是不是意味着客户经理做到这些动作,客户关系就一定好？由于无法回答这些问题,A移动公司委托咨询公司设计客户关系测评模型,希望科学全面地测评目前负责的多家集团客户的关系度,并基于现状提出针对性提升建议,实现各个集团客户关系程度的个性化提升。