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| 再次服务补救对顾客忠诚度的影响 | |
| 作者姓名： | 冯冈平 单勇亮 陈荣驹 |
| 作者单位： | 冯冈平（广东工业大学经济管理学院） 单勇亮（广东工业大学经济管理学院） 陈荣驹（广东工业大学经济管理学院） |
| 摘 要： | 服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面.本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究"再次服务补救"对顾客满意度和忠诚度的影响.研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度.论文提出若干需进一步研究的方向性问题. |
| 关 键 词： | 服务补救 再次服务补救 服务失误 顾客忠诚度 |
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