服务重“量”更须保“质” |
| |
作者姓名: | 张陟云 |
| |
作者单位: | 山西晋中 |
| |
摘 要: | 前不久,在与一同事闲聊时,同事感叹:现在的服务真不好做啊!都是按规定程序做了,客户为什么还是不满意呢?我问他,虽然程序是做到位了,但服务的过程有没有不妥呢?注重了语言、态度、语气、表情、动作等细节没有?同事未置可否。在平常的供电服务中,相信有同样困惑的员工不在少数。虽然严格按照流程、程序进行工作,向客户提供服务,但仍有部分客户对服务表示不满意。究其原因,还是少数员工在服务的过程中有些细节做得不好,只注重了“量”,忽视了“质”,服务中还存在一定的瑕疵或不足,影响了客户的感知,使服务质量打折,客户由此不满意。
|
关 键 词: | 供电服务 服务质量 客户 程序 服务表 员工 感知 |
本文献已被 维普 等数据库收录! |
|