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| 基于加权SERVPERF模型的通信企业在农村市场的服务质量评价——成都、新都、双流、雅安四地476户农户的调查 | |
| 作者姓名： | 王燕 肖洪安 |
| 作者单位： | 1. 西南交通大学经济管理学院,四川成都,610031 2. 四川农业大学经济管理学院,四川雅安,625014 |
| 基金项目： | 四川省教育厅资助项目"四川省农产品供应链中通讯运营商的策略行为对信息服务质量的影响分析"的阶段性成果 |
| 摘 要： | 本文以加权SERVPERF模型作为通信企业服务质量的研究工具,从信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个维度构建服务质量评价指标体系,结合问卷调查结果,运用AHP分析法和灰色模糊法评价通信企业在农村市场上的服务质量.实证分析结果显示通信企业在农村市场的服务质量基本令人满意,但在网络覆盖通信质量,服务资费,服务投诉处理等方面存在不足,不利于服务质量水平的提高,还有待进一步完善. |
| 关 键 词： | 农村市场 通信企业 服务质量 加权SERVPERF模型 |
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