主题乐园服务补救满意度模型——基于上海迪士尼乐园的实证研究

以上海迪士尼乐园为实例探究服务补救与补救满意度和忠诚度的关系，先构建主题乐园服务补救满意度模型，再对模型变量间的假设关系进行验证。研究结果表明，服务补救措施对补救后满意度的影响存在显著差异；服务失败类型与补救措施存在相关关系；服务补救后顾客的满意度、服务补救措施、服务失败类型与顾客的忠诚存在相关关系。研究结论表明服务失误是可挽回的，企业做出相应的补救可以重获顾客的满意与忠诚，对服务补救进行策划、实施和控制管理有利于企业的可持续发展。