服务业中基层员工与顾客满意度关系的管理研究 |
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引用本文: | 田玲.服务业中基层员工与顾客满意度关系的管理研究[J].商场现代化,2010(6):45-46. |
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作者姓名: | 田玲 |
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作者单位: | 暨南大学管理学院 |
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摘 要: | 在服务业中基层员工与消费者接触时间最长,接触面最广,他们是联系企业和顾客的核心媒介,消费者对服务质量的体验和感受,对服务形象的评价、对企业文化的肯定多数来源于基层员工服务水平高低。企业的眼光只是放在中高端人才的缺乏上,但对于每天处于一线、直接面对甚至挽留顾客上帝的基层员工却鲜有企业关注。本文从心理契约的角度,着重分析基层人员满意度的影响因素及其与顾客满意度关系,阐述了加强基层员工管理、提高现代服务水平的重要性及途径措施。
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关 键 词: | 心理契约 顾客满意度 员工满意度 |
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