体验导向的服务产品提升——对供电企业客户关系管理的研究

电力客户与其他销售领域的客户有一个显著区别,就是由于行业垄断的原因,电力产品是未经市场竞争筛选的,是长期卖方市场的产物,是根据卖方的设想和判断,用卖方制定的规则交付给客户的.当供电业务发展到一定阶段时,相应的客户服务会维持在一个相对稳定的水平,即常说的客户服务提升遇到了瓶颈,这势必影响客户满意度.通常做法是不改变现有产品前提下,通过心理干预或者情感管理等方式对客户进行某种干预,从而达到提升客户体验的效果.这种做法的好处是不需要投入过多人力物力去做变革式提升,但也有弊端是没有或很难从根本上满足客户的需求,解决的客户问题.