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| 我国商业银行顾客满意度测评体系的设计与实证 | |
| 作者姓名： | 郑艺妮 周再清 欧阳国良 |
| 作者单位： | 湖南大学金融学院,湖南长沙,410079;中国人民银行长沙市中心支行,湖南长沙,410005 |
| 摘 要： | 本文根据商业银行顾客满意度的主要影响因素,尝试构建了适合我国商业银行的顾客满意度测评模型;根据测评模型建立了相应的测评指标体系,确定了各指标的测评方法;并通过对长沙某商业银行的问卷调查,运用因子分析等方法来验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。 |
| 关 键 词： | 商业银行 顾客满意度 顾客满意度测评 |
| 文章编号： | 1006-1428（2007）11-0075-04 |
| 收稿时间： | 2007-09-27 |
| 修稿时间： | 2007-09-27 |
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