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| 危机环境下的航空公司客户管理 | |
| 摘 要： | 一直以来,围绕着航班延误、客票超售、航空公司拒载等话题,人们对航空公司的孰是孰非评论不休,甚至会上升为"强权与冷血"的高层次指责。而航空公司只是一味保持着沉默或者例行公事般地处理,以致于这种风潮得到更大的蔓延。2月14日发生的海航拒载,14岁少女延误医治时间而截肢事件,引起了大范围的质疑与指责,甚至有些评论的矛头直指民航行业法规。虽然事件发生后,海航为消除事件的负面影响作出了很多的努力,但最终结果仍然是不尽人意。由此可见,我们的航空公司在危机面前,缺乏快速的应变能力,或者说,目前我们对危机环境下的客户管理重视还不够。危机环境并不仅指重大事故人们一谈到危机,往往会马上想到发生了飞行事故,其实民航行业面对的危机环境范围更为广泛。所谓危机环境,是指在航空运输过程中发生的,能够对旅客的认知发生较大影响的事件,小的事件可能是航班延误、航班取消、航空公司拒载等, |
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