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关系管理努力与顾客资产的关系研究——转型经济下对关系收益双重角色的实证考察
作者姓名:王永贵  吴作民  董伊人  于斌
作者单位:南京大学商学院市场营销系,南京大学商学院市场营销系,南京大学商学院市场营销系,南开大学商学院现代管理研究所
基金项目:国家自然科学基金项目(编号分别为70202002和70472052)的阶段性成果。
摘    要:在当今的顾客中心时代,随着顾客角色从被动的购买者向共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色的转变,许多企业试图以更广阔的人力资源管理视野来看待顾客,并在顾客关系管理方面付出了前所未有的努力,以便更有效地管理顾客资源和提升顾客资产的价值。本文将讨论企业在关系管理中的努力是如何驱动顾客资产价值的,以便使企业从目标顾客所扮演的多重角色中所获得的收益最大化。同时,本文还在文献分析的基础上,构建了基于关系收益视角的综合概念框架,探讨了关系收益的双重角色,并运用来自于中国移动通信的顾客数据构建了结构方程模型,最终检测了关系收益的间接和调节角色。

关 键 词:顾客资产  关系管理努力  关系收益  双重角色
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