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| 识别顾客与顾客满意 | |
| 作者姓名： | 刘松山 |
| 作者单位： | 锦多(惠州)国际企业有限公司,516267 |
| 摘 要： | 1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客… |
| 关 键 词： | 外部顾客 内部顾客 顾客满意事项 ISO9001：2000标准 |
| 修稿时间： | 2003-03-31 |
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