基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析 |
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引用本文: | 杜金玲.基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析[J].商场现代化,2008(8):40-41. |
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作者姓名: | 杜金玲 |
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作者单位: | 浙江旅游职业学院 |
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摘 要: | 本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析,并结合服务质量差距模型,提出了"基于双因素的顾客满意模型"。首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类。在深入了解酒店服务操作流程的基础上,根据五个指标类别的涵义,设计出酒店顾客满意度指标分类模型,并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响,并将各指标分类量化。在此基础上,对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议。
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关 键 词: | 酒店 顾客满意度 双因素理论 评价方法 |
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