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大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究
作者姓名:
邹德强
摘 要:
基于全国性的电话访谈调查数据,本文研究了大型超市服务质量的各个维度对顾客满意度的影响。研究发现,中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的体验性,而购物本身的手段性的影响有限。多水平线性模型分析的结果表明,服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。
关 键 词:
顾客满意 服务质量 多水平线性模型
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