消费者期望值对购物行为的影响

消费者的期望值是购物体验、满意度和忠诚度的核心要素。学者Chezy Ofir和Itamar Simonson对其中购买前的期望值、购买后的购物体验与公司的看法的相关理论预期进行验证。作者提出，如果要求消费者直接表达出他们的期望值会适得其反，并且会降低购买后对购物过程和消费体验的评价。现场试验表明，与控制组相比，表达购买前的期望值会使消费者更注重购物体验中不愉快的经历，并因此感到更不愉快。如果让消费者评价自己的购物体验，与表达购买前的期望值相比更不顺利。最后一项研究是将对下一家商店购物体验的期望值的影响和评价这家商店过去表现的影响进行对比。结论表明，虽然购物前的期望值与对商店过去表现的评价无法区分，但前者会使购买的数量减少，而后者会得到较高的购买后的评价。