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基于客户价值的航空公司客户关系管理策略
作者单位:
南京航空航天大学民航学院
摘 要:
本文通过分析客户资产的重要性及其价值内涵,结合客户终身价值理论,探讨航空公司客户价值的管理。分析常旅客计划,强调按照价值管理客户的重要性。改进RFM模型,使用L、R、F、M、C五个指标计算航空公司的客户价值。对常旅客进行细分,结合生命周期的四个阶段,具体地提出航空公司客户关系管理的策略。
关 键 词:
客户终身价值
航空公司
RFM模型
客户细分
客户生命周期
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