基于新时期静默态下的呼叫中心人员关怀和EAP疏导实践探索

中国联通南方智慧客服南方二中心是一个有着近3000多名员工的大型呼叫中心,员工年龄段大多集中在“95后”和“00后”。随着人员的年轻化,人员管理难度的迅速提高。特别是在近一年以来新冠疫情反复态势,作为重大社会事件,不仅对新时期的防控带来严峻挑战,更是对人们的身体健康造成威胁,给心理健康带来各种冲击。基于以上实际情况及当前环境,为了缓解员工的压力,对于焦虑恐慌心理进行疏导管理,中国联通智慧客服南二中心积极探索EAP在新时期下呼叫中心人员的应用,将EAP嵌入中心管理架构中,提高员工整体的凝聚力和向心力,帮助员工更好地筑牢心理防线,提高心理应战能力。