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| 顾客满意价值近探析 | |
| 作者姓名： | 肖红军 李冬梅 |
| 作者单位： | 厦门大学管理学院 |
| 摘 要： | 随着市场竞争的日益激烈和消费者价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意，由此导致顾客满意在企业界和学术界成为一个日益突出的课题。然而，尽管许多学者已经对顾客满意的某些方面如顾客满意的定义、顾客满意的影响因素等进行了较为详尽地研究，但却很少有人对顾客满意的价值进行系统地分析。本文针对这一问题，首先建立了顾客满意价值的衡量公式，然后对顾客满意价值大小的决定因素进行探讨，最后分析顾客满意的总效益。一、顾客满意价值的衡量公式顾… |
| 关 键 词： | 顾客满意 价值 顾客忠诚 利润 口碑效应 学习效应 |
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