| 顾客不当行为研究热点：来自1990－2014年Web of science 的证据 |
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| 引用本文： | 谢凤华,吴成.顾客不当行为研究热点：来自1990－2014年Web of science 的证据[J].财经论丛,2016(3):78-85. |
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| 作者姓名： | 谢凤华 吴成 |
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| 作者单位： | 1. 浙江财经大学工商管理学院,浙江杭州,310018;2. 浙江财经大学财政与公共管理学院,浙江杭州,310018 |
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| 基金项目： | 浙江省自然科学基金资助项目(LQ13G020003)；浙江省哲学社会科学基金资助项目(14NDJC093YB)；国家自然科学青年基金资助项目(71002092) |
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| 摘 要： | 顾客不当行为是服务失误研究领域发展的新方向。经过近20年的发展，顾客不当行为研究成果颇为丰富，然而，目前国内学术界对顾客不当行为的研究未以计量方法进行系统梳理。本文创新性地运用科学的文献计量法，通过聚类分析，科学地总结了目前国际学术界在顾客不当行为领域的研究热点，具体表现在顾客不当行为的类型、前因、后果、维度和补救策略五个方面。最后，笔者对顾客不当行为的研究进行了展望。
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| 关 键 词： | 顾客不当行为 热点 文献计量 |
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