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| 顾客不当行为研究热点：来自1990－2014年Web of science 的证据 | |
| 作者姓名： | 谢凤华 吴成 |
| 作者单位： | 1. 浙江财经大学工商管理学院,浙江杭州,310018;2. 浙江财经大学财政与公共管理学院,浙江杭州,310018 |
| 基金项目： | 浙江省自然科学基金资助项目(LQ13G020003);浙江省哲学社会科学基金资助项目(14NDJC093YB);国家自然科学青年基金资助项目(71002092) |
| 摘 要： | 顾客不当行为是服务失误研究领域发展的新方向。经过近20年的发展,顾客不当行为研究成果颇为丰富,然而,目前国内学术界对顾客不当行为的研究未以计量方法进行系统梳理。本文创新性地运用科学的文献计量法,通过聚类分析,科学地总结了目前国际学术界在顾客不当行为领域的研究热点,具体表现在顾客不当行为的类型、前因、后果、维度和补救策略五个方面。最后,笔者对顾客不当行为的研究进行了展望。 |
| 关 键 词： | 顾客不当行为 热点 文献计量 |
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