市民热线用户持续使用影响因素研究

市民热线是新的时代背景下，公民参与和表达诉求的途径，为了解居民通过市民热线对同一诉求行动频率及影响因素，文章基于2020年北京市F区市民热线服务工单数据，使用逻辑回归模型分析了在同一诉求的背景下，市民持续使用热线服务的影响因素。研究发现，北京市F区市民对热线服务总体上持续使用，但在不同民生需求和工单类别之间存在较大差异；热线服务持续使用的影响因素中解决程度、回访程度与市民持续使用显著相关。有关部门提升市民热线的响应效率，精准处理市民诉求，有助于全面实现热线服务的价值。