优质服务中的领导作用 |
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引用本文: | 刘洪深.优质服务中的领导作用[J].中国电力企业管理,2008(16):29-29. |
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作者姓名: | 刘洪深 |
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作者单位: | 长沙理工大学经济与管理学院 |
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摘 要: | <正>优质服务在具体的实施过程中存在着诸多深层次问题,不加以解决就会最终影响其质量。例如在电力优质服务中,领导究竟扮演着一个什么样的角色,很多领导就没有科学地理解。领导们一味地将优质服务理念强加给员工,强调顾客绝对是上帝,甚至有的领导提出这样的"至理名言":当顾客打了你一巴掌,你就要转过脸来,让顾客打另一巴掌。如此一来,员工就面临两方面的压力:一是领导要求对优质服务的绝对执行。二是顾客对优质服务的要求越来越苛刻,结果是员工身心疲惫。
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关 键 词: | 优质服务 员工 外部顾客 深层次问题 服务理念 实施过程 领导作用 顾客满意 服务型 电力 |
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