| 一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向 |
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| 引用本文： | 舒丽芳,卫海英,冉雅璇.一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向[J].华东经济管理,2019,33(4):156-165. |
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| 作者姓名： | 舒丽芳 卫海英 冉雅璇 |
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| 作者单位： | 暨南大学管理学院,广东广州,510632;暨南大学管理学院,广东广州510632;暨南大学企业发展研究所,广东广州510632;中南财经政法大学工商管理学院,湖北武汉,430073 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金;国家自然科学基金;国家自然科学基金;教育部人文社会科学研究项目;中央高校基本科研业务费专项 |
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| 摘 要： | 一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。
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| 关 键 词： | 顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩 |
Front-Line Employees' Customer Orientation: Concept,Mechanism and Future Direction |
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| SHU Li-fang,WEI Hai-ying,RAN Ya-xuan.Front-Line Employees' Customer Orientation: Concept,Mechanism and Future Direction[J].East China Economic Management,2019,33(4):156-165. |
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| Authors: | SHU Li-fang WEI Hai-ying RAN Ya-xuan |
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| Institution: | (School of Management,Jinan University,Guangzhou 510632,China;The Institute of Enterprise Development,Jinan University,Guangzhou 510632,China;School of Business Administration,Zhongnan University of Economicsand Law,Wuhan 430073,China) |
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| Abstract: | SHU Li-fang;WEI Hai-ying;RAN Ya-xuan(School of Management,Jinan University,Guangzhou 510632,China;The Institute of Enterprise Development,Jinan University,Guangzhou 510632,China;School of Business Administration,Zhongnan University of Economicsand Law,Wuhan 430073,China) |
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| Keywords: | customer orientation front-line employees customer satisfaction employee performance |
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