智能客服服务失败的补救策略研究

在智能技术为客服业务带来便捷、高效的同时，不成熟性也为企业增添了系统性服务失败的困扰。研究基于智能客服服务失败情情景，探索激发顾客宽恕的补救策略。实验结果发现：第一，相较于置之不理策略与直接否定策略，积极回应策略对顾客宽恕意愿有较强的正向影响。第二，顾客移情在补救策略对顾客宽恕意愿的影响中发挥中介作用。第三，智能客服与顾客的拟人化关系会调节补救策略对顾客移情的影响，相较于疏远关系，紧密关系更有助于补救策略唤起顾客移情。本研究结论对企业设计智能客服服务失败补救策略提供了战略启示。