“医院如何提升服务质量”——玛丽·简院士与上海医院院长的对话

受邀出席2013中国国际工博会质量创新论坛的国际质量科学院理事长玛丽·简院士，曾多年担任美国大型医疗组织SSM的CEO。SSM拥有20来所医院，2个护理中心，2000多个部门，23000名员工、5000名医生以及3800名志愿者。在玛丽·简带领下，该组织导入美国波多里奇奖管理模式，踏上了追求卓越之路。2002年，SSM成为美国第一个赢得波多里奇国家质量奖殊荣的医疗保健组织。该组织的服务质量，也从原来处于美国医疗行业的中等略上水平上升到前所未有的高度。玛丽·简院士从价值观开始，介绍了该组织持续提升服务质量、提供“非同寻常”优异服务的理念和方法。她的报告，得到了包括上海四大医院院长在内的极大认同。如何提升处于“发展中阶段”的国内医疗服务质量？上海四大医院院长与玛丽·简院士展开了一场“中外对话”。本文记录了这场“头脑风暴”。