客户服务的未来(下) |
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引用本文: | 袁进[译].客户服务的未来(下)[J].上海质量,2013(10):50-52. |
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作者姓名: | 袁进[译] |
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摘 要: | 9月我们刊登了《客户服务的未来》一文的上篇,重点介绍了领导层如何授权客服代表交付最优的服务,针对这一点,企业必须关注7个趋势,即充分认识通用客户历史记录的重要性、客服代表经验不再作为补充考虑因素、客服代表知识成为优质服务的核心要求、搜索应用为复杂的服务交互增添商业价值、客户服务依赖于下一步的最优行动、业务流程管理的触角将延伸至决策部门、客户数据管理的最佳实践仍是一项挑战。本期还将关注以客户为中心将加速客户服务的改进、客户服务将应用可行性解决方案等问题中蕴含的新趋势。
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关 键 词: | 客户服务 业务流程管理 客户数据管理 以客户为中心 历史记录 考虑因素 优质服务 商业价值 |
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