“让客户满意”歧义辨析——访北京中天如日物业管理有限公司总经理李禾

<正>“让客户满意”这一模式化的口号从它“诞生”那天起,就迅速得到全社会的认知和接受,并且广为流传扩散,经久不衰。在包括物业管理在内的服务业领域,它更是被奉为经典,几乎成了每个以服务为商品的企业和个人的唯一和至上的标准。这个口号真就那么神奇吗?在走访过北京中天如日物业管理有限公司(以下简称北京中天如日)总经理李禾之后,我们更加深刻地认识到。任何模式化观念的产生和传播都有其特定的环境和文化背景,但经过实践检验后就会发现,有些看似无懈可击的观念其实存在着许多可圈可点之处。“让客户满意”混淆了服务主体和服务对象各自的标准尺度记者中国的物业管理人努力了二十几年,似乎仍未得到广大业主的普遍认可,关于服务不到位收费却颇高的埋怨声此起彼伏。作为在此关口勇敢跻身物业管理行业的企业带头人,李总怎么看待这一现象?李禾应该说,业主或客户们对“满意”的认识水平有很大的局限性,甚至可以说认识水平是很低的。地面