饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究

作者在广州市某三星酒店进行了一次实证研究，运用因果关系分析方法，检验两个酒店宾客满意程度模型，研究结果显示：酒店三个部门（前厅、餐厅和客房）两类属性的质量（有形成分和无形成分的质量）对宾客的总体满意程度有不同的影响。作者认为：酒店《理人员应根据各类属性对宾客满意程度的不同影响，确定服务质量管理工作的重点，以便有效地提高宾客的满意程度。