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| 呼叫中心及其在金融领域的应用 | |
| 作者姓名： | 宋利辉 |
| 作者单位： | 工商银行江西省分行计算中心 |
| 摘 要： | 一、呼叫中心应用概述 １．基本概念 呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ），是基于ＣＴ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术的一种新的综合信息服务系统。具体地说，是指拨打一个电话号码后，通过自动语言应答系统或人工座席代表就可以获取存放在计算机数据库里的各种信息并可以通过自助操作来获得相应服务的系统。 传统的呼叫中心是指几个人工座席代表（ＡＧＥＮＴ）集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备（ＶＲＵ）的出现以及Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的迅速发展，呼叫… |
| 关 键 词： | 呼叫中心 交互式服务 Internet 金融 |
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