一分为二看待投诉积极采取服务补救措施 |
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引用本文: | 钟雯.一分为二看待投诉积极采取服务补救措施[J].民航政工,2004(6):33-33. |
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作者姓名: | 钟雯 |
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摘 要: | 我从事空中服务管理工作已有几个年头了,不管在日常工作还是带班执行航班任务时,发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉,而乘务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪,航空运输作为服务性行业,其考核指标就是旅客满意度和投诉率,但是不是没有人投诉就是最理想的呢?不少人认为,如果旅客投诉减少,就表明我们的服务就在提高。
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关 键 词: | 旅客投诉 服务补救措施 空中服务 服务性行业 航班 投诉率 航空运输 执行 日常工作 职能部门 |
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