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| 有线宽带顾客满意度分析——基于偏最小二乘法模型 | |
| 引用本文： | 吕如敏,;甄海胜,;许衍凤,;吕汝训.有线宽带顾客满意度分析——基于偏最小二乘法模型[J].中国煤炭经济学院学报,2014(5):40-43. |
| 作者姓名： | 吕如敏 ;甄海胜 ;许衍凤 ;吕汝训 |
| 作者单位： | [1]山东工商学院政法学院,山东烟台264005; [2]山东工商学院东亚社会发展研究院,山东烟台264005; [3]山东工商学院工商管理学院,山东烟台264005; [4]中国人民大学人口与发展研究中心,北京100781; [5]西安交通大学管理学院,西安710049 |
| 基金项目： | 教育部人文社会科学研究青年项目（12YJC630255） |
| 摘 要： | 利用对联通宽带用户的满意度调查问卷,借助多元统计分析方法,采用PLS结构方程模型,分析宽带用户满意度的影响因素。研究发现,影响有线宽带业务顾客满意的主要因素是品牌形象,其次是服务质量,有线宽带顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度,同时顾客抱怨也会对顾客忠诚产生影响。 |
| 关 键 词： | 顾客满意度 感知质量 结构方程模型 |
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